二、目的
規范服務人員現場服務情況，確保技術支持工作質量和客戶服務滿意度。
三、工作要點
1.     確認：服務工程師接到服務單后，明確服務單上記錄問題的解決方案，與用戶確認聯系人及單位地址。
2.     預約：按照與用戶約定的時間上門。如果出現特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間。
3.     掛牌：在用戶單位需佩帶服務工程師工作牌。
4.     介紹：到客戶單位處見到用戶聯系人后，自我介紹：我是綿陽速捷科技的工程師XXX，今天由我來為你處理技術問題。”如是多次服務的熟人，可免去自我介紹過程，直接說：“很高興再次為您服務。”
5.     詢問：請用戶開機演示，核實核實客戶的故障現象。
6.     備份：在解決用戶問題前，首先做好數據備份，以免數據丟失。
7.     解決：查找原因，解決問題，排除故障（如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意地解釋問題復雜，解決需要花費一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決。如果用戶數據需要帶回公司處理，需要客戶在《服務確認單》上簽字確認。
8.      試運：請用戶操作試運行軟件系統，并多次重啟電腦檢驗處理結果。
9.      講解：向用戶詳細講解問題和故障產生的原因及排除和預防方法。
10.    提醒：提醒客戶檢查自動備份和保管好軟件加密器。詢問客戶是否加公司技術Q和使用幫我吧進行遠程處理問題（如果沒有，***順便加Q和安裝幫我吧程序，并給客戶講解）。
11.    填單:根據解決情況填寫現場服務確認單，并寫清楚詳細解決方法及過程。
12.    簽字：請用戶在《服務確認單》上簽字，認可本次服務。并將《服務確認單》的******聯留給客戶。
13.    辭別：離開客戶處的規范用語為：“有問題，請隨時打我電話，或者給我公司的技術Q聯系。我們會在盡快為你解決。（如客戶加有自己的Q，給客戶解釋下，發私人Q，如果沒有回應，緊急的話***打電話或跟公司技術Q聯系，以免沒有及時處理造成客戶不滿意。）”
14.    核銷并交單：工程師回到公司后：將《服務確認單》的記錄，在幫我吧系統中進行核銷，如當天由于其它原因無法回公司的，必須在******天將其核銷完成。
15.    其他：如客戶人員更換或一個單位幾個聯系人等情況，拿到新的人員聯系方式時，及時更新客戶檔案信息。
四、上門服務行為規范
1.      在接到派發單后，無特殊情況下在20分鐘內必須出發。
2.      按時赴約，嚴禁無故失約，特殊原因無法準時到用戶處，應及時向客戶解釋并道歉，并再次確定上門時間，如用戶不同意，及時反饋部門經理，由部門經理進行調度安排。
3.      不得私自******客戶上門時間，以免因不能滿足用戶要求而遭到用戶投訴。
4.      對于非常規服務內容的用戶，應在維護前主動出示維護收費標準，征得客戶同意后開始維護。
5.      對于單次收費服務的用戶，應在服務前告知服務收費標準，征得客戶同意后上門服務。
6.      為服務到期用戶提供免費服務后，應在服務請求單上注明，讓用戶確認本次免費服務。并告知用戶下次服務需在服務續約后才能安排現場服務，并向銷售員反饋情況。
7.      向客戶收取服務費時，現金收取時必須在客戶單位支款憑證上簽字，回公司后立即將款項上交。
8.      如遇在客戶處未解決的技術問題，必須向部門經理匯報，并帶回數據由部門經理安排技術會診。如遇需要提交集團技術支持，需經過服務部經理同意方可。
9.      嚴禁私自降低服務收費標準。
10.    嚴禁對客戶辦公室中的陳設、工作人員相貌和生理缺陷作隨意評價。
11.    不泄露客戶數據及口令。
12.    不準以任何方式和借口怠慢，刁難用戶。
13.    現場服務時，禁帶任何非本公司人員前往。遵守用戶單位紀律，不亂拿、亂動用戶的物品，不妨礙用戶的正常工作。
14.    客戶部為了更好的監督現場服務質量，及時間發現問題，督促技術服務工作質量的提升，由部門經理依據每天的《服務確認單》，任意抽查、回訪了解服務工程師的上門時間以及用戶對本次服務的意見。
五、 未解決問題處理辦法
為了更好的控制《服務確認單》的運行環節，監控未解決問題的后續處置過程，確保服務質量。對“部分解決”和“未解決”問題以及用戶提出的其他服務要求做進一步的記錄和處理
1．  工作流程
1）部門經理每天早上檢查昨天現場工程師完成的服務確認單，如發現核銷單中有“部分解決”和“未解決”及有其它服務需求時，應當天及時安排現場服務工程師共同商議。
2）如有解決方案，應再次安排服務工程師上門維護，或由******服務工程師陪同上門維護解決。服務工程師對于未解決完的用戶跟蹤到底.全程了解用戶問題解決情況.
3）如現場不能解決，需帶回數據,在征得用戶同意后，在服務確認單的用戶聯上注明，將數據帶回共幾個年度，**賬套，并由客戶簽字確認。將用戶數據，與問題描述一并帶回公司。
4）部門安排******工程師共同商議解決方案，帶回數據的服務工程師必須參與直接商議，找到解決方案后，和用戶確定上門時間，服務工程師送回數據。
5）如商議后仍無解決方案,當天下班前可用電子郵件或其他方式（可附帶數據）把詳細描述的故障現象發送至總部支持中心要求幫助。
6）由工程師負責安排與總部支持中心電話聯系，咨詢解決方案。
7）帶回數據的現場服務工程師應與用戶常保持聯系，告知目前的進展情況。如用戶主動與服務部聯系，可用婉轉的言語安慰用戶，告之問題的復雜性和解決問題的難度，以及北京技術支持中心的通話結果，同時必須得到用戶的諒解。若用戶非常緊迫，可尋求其它解決途徑，通過一些其它的設置功能暫時解決用戶的問題。如總部技術支持中心有解決方案，數據在拷回用戶前，現場服務工程師在公司確認方案可行后，與用戶確定時間上門解決遺留問題。